Про скрипты в продажах. Я считаю, что хорошему менеджеру по продажам скрипт нужен как хорошему оратору – он может обойтись и без него, но тезисно и для подстраховки – пусть будет.
А вот менеджеру по первичной обработке или оператору call-центра лучше его иметь и соблюдать. Это не аксиома, конечно. Я сторонник А/Б тестирования и все показатели привык измерять. Если оператор конвертит во встречу без скрипта эффективнее чем со скриптом – он может им не пользоваться, главное – эффективность. Но вот в противном случае – соблюдать его обязательно. Я столкнулся именно со вторым случаем, о нем и расскажу.
Менеджер по первичной обработке (МПО) после приема на работу начал звонить по скрипту, который я разработал до этого. На основе прослушивания его звонков и реакции клиентов, я что-то внес, что-то дополнил, изменил или удалил. В результате скрипт за месяц стал максимально эффективен и прекрасно конвертил.
Но вот беда, МПО часто пропускал некоторые фразы из скрипта или начинал говорить от себя, меняя отточенные формулировки., чем руинил конверсию в целевое действие. Уговоры не помогали, санкции тоже, МПО все понимал, но ничего не мог с собой поделать.
Я боролся с этим пару месяцев проводя регулярные планерки и еженедельные разборы звонков.
Опуская все подробности, причина была в том, что МПО внутренне (он это не признавал даже себе) не нравились некоторые формулировки, скорее всего потому что писал их я, и для меня такая фраза выглядит комфортно к произношению или написанию, а менеджеру некомфортно ее произносить. Например,
говоря фразу «Каким бюджетом на покупку вы располагаете» менеджеру казалось, что он залезает в карман к клиенту. Я попросил менеджера переписать формулировку так как ему было бы комфортно ее произносить. После пары правок у нас получилось «На какую сумму вы ориентируетесь при покупке квартиры?». Эта фраза утроила и меня и МПО.
Таким же образом мы подошли ко всем спорным фразам. В результате менеджер стал произносить все фразы из скрипта и перестал их «забывать», пропускать или менять. Потому что он сам стал соавтором своего скрипта.
Как итог – я считаю, что скрипт должен использоваться как основа, но желательно согласовать с менеджером, который будет им пользоваться, чтобы он переписал его своими словами. Затем согласуйте формулировки, чтобы всех все устроило. Тогда специалист будет использовать его с удовольствием как к инструменту, который помогает ему в работе, а не относиться как к повинности. Кто внедрял скрипты, поделитесь опытом, с чем сталкивались?
